Pour mieux comprendre

Bonjour mes ami(e)s et bonjour à tous ceux sur le point de le devenir. J’espère que vous avez eu un bon congé estival.

Pour donner suite aux nombreuses demandes d’éclaircissement au sujet de certains termes largement utilisés dans la littérature sur la gestion, je vais humblement essayer d’en clarifier certains.

 

Client vs Système-client

Client, désigne toute personne ou tout organisme qui reçoit, ou a passé un contrat pour recevoir, des services de la part d’un conseiller ou d’un consultant interne ou externe à l’organisation.

Système-client désigne le groupe, sous-groupe, service, département, etc., concerné par le mandat octroyé par le client. Il est composé d’acteurs occupant des positions analogues ou différentes et défendant des intérêts parfois divergents.

Du général au spécifique

Toute situation que l’on cherche à changer comporte des caractéristiques que l’on peut classer dans l’une ou l’autre des deux catégories suivantes : une catégorie G pour les caractéristiques générales attribuables à tous les système-clients et une catégorie P pour les caractéristiques spécifiques au système visé.

Suppléance vs Assistance

La suppléance consiste mettre au service d’un client le savoir ou une partie du savoir-faire du conseiller ou consultant accumulé ou en terme plus général « Apporter ce qu’il faut pour remplacer ou pour fournir ce qui manque. »

L’assistance consiste pour le conseiller ou le consultant à aider le client à devenir le maître d’œuvre du changement visé ou en terme plus général « Assister, seconder quelqu’un dans ses fonctions, dans sa tâche. »

Une technicienne de scène est approchée par le directeur des ressources matérielles d’un Centre de service scolaire (nouveau nom des commissions scolaires du Québec) pour apporter son expertise à un comité chargé de concevoir un nouveau théâtre de 700 places. Si la technicienne accepte le mandat proposé, le client sera le directeur RM et le système-client sera le comité. Étant donné que le théâtre aura une double mission (majeure en éducation et mineure en service communautaire) la catégorie P aura une dimension plus grande que la catégorie G. La technicienne devra par conséquent recueillir les informations, valider sa vision et adapter son savoir-faire. Comme elle apporte un savoir que le client ne possède pas, son rôle en sera un de suppléance.

Et voilà

J’espère avoir clarifié certains termes utilisés par la littérature scientifique. Si oui, j’aurai atteint mon objectif si non penaud, je devrais retourner faire mes devoirs.

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